利用者からの暴言「食後のコーヒーが遅い！」人手不足なのに・・・

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介護の仕事をしていると、利用者の暴言で落ち込むこともありますよね。介助方法が悪かったり、時間通りに対応できなかったりで利用者が立腹してしまうことはあります。特に入居施設だと数十人から百人単位の利用者が入居しているので、ナースコールの対応が遅くてクレームや暴言を吐かれることも事実です。

コールが鳴っているのはもちろん理解しているのですが、ほかの利用者の介助に入っていれば、すぐに対応できないこともあるのです。コール対応が遅れた時の職員が受けた仕打ちに思わず「酷い！」と感じたんです。

食後のコーヒーを！緊急性がないコールの対応に追われる

介護付き有料老人ホームで働いていたときに経験した話です。

入居者が60名いる大きめな有料老人ホームだったのですが、夜勤は2人対応となっていたので夕食後のイブニングケアなどはとても忙しい時間帯です。忙しい時間帯にもナースコールは鳴りますので、当然対応しなければならないのですが、緊急性がないことで頻回にコールを鳴らす人がいたのです。

利用者のBさん（男性）は、夕食後必ず居室でコーヒーを飲むのですが、コールを鳴らして「コーヒーを入れてくれ」と訴えてくるのです。

どうしても排泄介助や更衣介助が必要な利用者の対応をしているので、コールが鳴ったら「介助が終わったら伺います！」と伝えるのですが、Bさんは耳が遠いので聞こえないときもあるのです。他の利用者の介助を終えて急いで行くのですが、Bさんは私が部屋に入るなり「遅い！！」と怒鳴りつけてきました。

ちょっと待って、人手不足で後回しに

私は事情を説明するのですが「コールが鳴ったらすぐ来るのが当たり前だろう！！」と止まりません。Bさんの話を聞いていると、今度は別の利用者からのコールが鳴りだしました。

私はBさんに他の利用者からコールが入っていることを伝えるも、「今は私のは話を聞くことが優先だ！」と、先程言っていたコールが鳴ったら「すぐ対応する」ということは覆されます。

ただ、他の利用者さんの介助もまだ残っていたので、「すいません！また来ます！」と言って私はBさんの部屋を後にしたのです。

なんでそこまで？大勢の前で受けた仕打ち

夜勤は就寝までのイブニングケアや定期時での巡回や排せつ介助、コール対応や記録などたくさんの業務があります。

ようやくホッとできるのは22時頃だったのですが、私はBさんに「また来ます！」と言って部屋を出たのを思い出し慌てて行ったのですが、ぐっすり休まれていました。

私は起こさないように退室し、「明日夜勤明けで業務が終わったら話に行こう」と、持ち場に戻ったのです。翌朝のモーニングケアも終わり、ようやく朝食が始まるので、「やっと長い一日が終わる」と思ったときのことでした。

驚きの暴言で笑い者に、何も言えず・・・

Bさんが食席から私を呼んでいるのです。

私は「昨日の続きだ」と思い食席に行ったのですが、他の利用者の目の前で、

「こいつはナースコールを押しても全然来ないダメ職員だから覚えておいた方がいいぞ！！」とみんなの前で笑いながら暴言を言い放つのです！

私はうまく言い返す言葉も思いつかず、ただ茫然とBさんの表情を見ているだけが精一杯でした。他の利用者もざわざわしてしまい、私自身もどうしたらいいかわからなくなっていたのです。

暴言で介護業界で働けるか不安に

同じ夜勤勤務だった先輩職員が間に入ってくれて何とか収まったのですが、暴言を言われ心の中はすごく傷ついていたのを覚えています。もちろん他にも対応方法はあったと思います。しかし利用者のために行動しているのに何故こんな暴言を吐かれなければいけないのだろうと、本気で介護業界で働いていけるか悩んだ若き日の苦い出来事でした。

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