介護職員が利用者に嫌われないで良い関係を築くにはコツがあり、声のトーンやコミュニケーション方法に気を付けるなど、業務の中ですぐに実践できるコツばかりです。利用者は嫌な気分になることなく、介護職員もスムーズに仕事を行える環境を整えることができます。また介護の仕事の本質に立ち返ったり、考え方を変えることで現状を改善できる方法もあります。
介護職員が利用者に嫌われないためのコツ
利用者に嫌われないようにするには低い声で話す、傾聴するなど6つのコツがあります。お互いの関係をより良いものにすることができるので、自分の言動を振り返りながら確認していきましょう。
1.低い声で話す
高音や早口は聞き取りにくいため、低めの声でゆっくり話すことが基本です。また一度にいろいろなことを言われると情報が整理できず、混乱を招いてしまう恐れがあります。そのため、相手が理解できているか確認しながら会話を進めていくことが大切です。
2.傾聴する
相手の話に耳を傾けることです。ただ話を聞くだけでは相手に伝わりません。利用者は表情や態度によって自分にどれだけ関心が持たれているかを敏感に感じます。話を聞くことに正しいか否かは必要ありません。まずは相手に寄り添い、関心を持って聞いている、耳を傾けている気持ちを態度で伝えましょう。
3.会話に自己開示を取り入れる
会話の中で自分自身のことを織り交ぜることで利用者と信頼関係が築いていけることがあります。ただし、自己開示は初対面から取り入れ過ぎると相手が負担と感じるときがあるため、相手との距離を考えながら行うことが大切です。
4.非言語コミュニケーションを取り入れる
言葉のコミュニケーションだけでなく、目線を合わせる、手をさするなど非言語コミュニケーションと両方を取り入れることで利用者は安心します。「目は口程に物を言う」ということわざがあります。
例えば「ゆっくり食事を食べてくださいね」と優しい言葉をかけてもらっても、目線も合わせず上から見下ろすように言われては急いで食べてほしいと思われていると感じてしまいます。利用者は介護職員の行動をよく見ています。言語と非言語のコミュニケーションを両方をバランスよく取りれることで利用者は落ち着くことができます。
5.オープンクエスチョンをうまく取り入れる
オープンクエスチョンは利用者が自由に答えることができるため、相手の満足度が上がる手法になります。相手から引き出せる会話が多くなり、信頼関係を築いていくきっかけになります。
一方で、オープンクエスチョンばかりが続くと、答えなければいけないと相手に精神的負担やプレッシャーを与える恐れがあります。利用者の状況を見て、オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを織り交ぜるとより効果的です。
6.利用者個人の尊厳を尊重した態度で接する
高齢者とひとくくりにせず、1人の人として個人を尊重した態度で接することが大切です。利用者それぞれ人格や生きてきた歴史が違います。子どもがほしくても授からなかった人や連れ合いを早くに亡くした人、1人で生きてきた人などさまざまです。人生に良い悪いはありません。その人の生きてきた道を敬う心を持って接しましょう。
介護職員が利用者に嫌われる理由
否定や拒否、話をさえぎるなど利用者に嫌われる6つの言動があります。利用者に嫌われないために注意しましょう。
1.否定や拒否をする
嫌なことや悪い感情の方が印象強く心に残ってしまうため、否定や拒否は利用者に嫌われる原因になります。また相手の行動を否定や拒否することで利用者が心を閉ざしてしまうことがあります。認知症利用者の行動は命にかかわることもあるため、すべて容認することはできませんが、いきなり否定や拒否は混乱を招くだけです。
帰りたいという利用者に対して「帰れない」と否定するのではなく、「この仕事をお願いしたい」「今から〇〇があるから参加してほしい」など自分を必要とするものや楽しみに置き換えて声かけができると良いでしょう。
2.利用者の話をさえぎってしまう
話の途中でさえぎられることは自分がされても良い気分はしないため、利用者も同じように嫌な気分になります。相手の話をよく聞かない、反対に話を聞き過ぎて馬鹿にされていると勘違いされ、相手を怒らせてしまうことがあります。利用者の話が正しい話か間違っている話かは問題ではありません。人の話は最後まで聞きましょう。
3.会話が相手のペースに合っていない
話し方が一方通行では相手が困惑してしまいます。利用者との会話でクローズドクエスチョンばかりになると会話のテンポは良いが相手のペースには合いません。またオープンクエスチョンばかりでは相手に負担がかかる恐れがあります。両方の質問を混ぜながら相手のペースに合わせていく必要があります。
4.利用者の自尊心を傷つける声掛けをしている
知らないうちに相手を傷つけてしまう声かけをして利用者に不快感を与えてしまうことがあります。介護者はそんな気持ちで声かけしたのではないと否定しても相手の受け止め方によって大きく異なります。
例えば、大きな声で「●●さん、食事の前だからトイレに行きましょう」と声をかけられたら恥ずかしいと思う人はたくさんいるでしょう。声かけはゆっくり大きな声で話すことが基本ですが、多くの人がいる前で大きな声で話す必要はありませんよね。排泄はとてもデリケートな介助になるため、周囲への配慮が大切です。
5.相手に関心を持っているという態度に欠けている
自分に関心を向けられていない態度で接しられても気持ちよく受け入れることはできません。自分でできない人は介助者の態度に敏感です。自分がよく思われていない、迷惑がられているなどは自然に伝わってしまいます。相手に寄り添い、何が求められているのかを常に考えて行動につなげていきましょう。
6.笑顔がない
笑顔は対人サービスにおいて最も基本的なことです。利用者だから特別ではなく、誰でも笑顔で「おはようございます」と声をかけられて嫌な気分になる人はいません。笑顔がなく、あいさつをされても怖い印象や相手に不快な思いをさせてしまったかと不安になります。介護の仕事は対人サービスのため、常に笑顔で接することが大切です。
介護職員が利用者に嫌われた時の対処法
利用者に嫌われたからと言って悲観して1人で悩んでも仕方ありません。相性が悪いと諦める、嫌われたくないという気持ちを捨て業務に徹するなど対処法があります。
1.相性が悪いと諦める
利用者も介護者も人間同士なので相性の問題は避けて通れません。利用者だから好きにならなければいけないわけではないため、相性が悪かったと諦めも肝心です。ただし、相性が悪い利用者の介護をやらないで良いわけではありません。介護の仕事をしている以上、プロとしてどの利用者も差別することなく、日々の介護にあたりましょう。
2.嫌われたくないという気持ちを捨て業務に徹する
利用者にとって良い介護をすることが介護職員にとって大切なことです。相手を好きや嫌いで仕事をしているわけではないため、顔色を伺うような介護は慎みましょう。
3.嫌われていることを受け入れる
相手の感情を素直に受け入れることも対処法の1つです。自分に非がなくても謝罪し、何が悪かったのかを聞いてみることで状況が改善できる場合があります。
4.他の職員に間に入ってもらう
1人で悩まず同僚や上司に相談しましょう。他の職員と一緒に介護にあたる、またどうしても利用者が自分を受け入れてもらえないようであれば、一時的にその利用者の介護から外してもらうのも手段の1つです。
感情に捕らわれないで仕事に徹することが大切
好き嫌いで仕事をするのではなく、利用者に寄り添い、求められているものを考えていく必要があります。一方で介護の仕事は対人サービスのため、相性や感情があるのは仕方がないと割り切り、仕事の本質に立ち返って業務に取り組むことが大切です。
